IKEA的创新服务.DOC22

目录

 

 

宜家简介   ------------------------------------- 03

 

第一章     创新的策略服务观  ------------------------------ 07

 

一、目标市场区隔  ----------------------------------- 07

二、 服务概念与服务价值  ----------------------------- 07

三、 竞争的服务策略  --------------------------------- 09

 

第二章     服务传递系统创新  ------------------------------ 15

 

一、       流程定位  --------------------------------------- 15

二、       流程设计  --------------------------------------- 16

三、       选址与布局  ------------------------------------- 17

四、       科技与信息系统  --------------------------------- 17

 

第三章     宜家的服务利润链  ------------------------------ 18

 

一、       服务利润链的概念及构成  ------------------------- 18

二、       服务方程式  ------------------------------------- 19

三、       建立高满意度的员工队伍  ------------------------- 27

 

第四章     创新的企业文化  -------------------------------- 30

 

一、       很厚的产品手册与很薄的管理手册  ----------------- 30

二、       平等、信任之风尚  ------------------------------- 30

三、       低价格与高薪水  --------------------------------- 32

四、       家居文化与企业文化相应：简单、开放、明快  ------- 32

五、       快乐地生活和工作  ------------------------------- 33

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