东方通信 网络时代的企业创新项目(ppt 20页)

第一节客户服务管理计划制定及滚动修正
1.11客户服务管理计划制定及滚动修正流程
第二节投诉处理和跟踪
2.12投诉处理、申告处理流程
2.23投诉、服务跟踪流程
第三节终端维修
3.14网点接收与维修流程
3.25维修工厂接收与维修流程（－1，－2，－3）
3.3 6终端换机（手机）流程
3.4 7维修备件申领和调配流程
3.58终端维修报价流程
3.69与摩托罗拉维修结算流程
3.710 维修统计分析流程
第四节系统维修
4.111 ATP前GSM设备返修流程
4.2 12GSM正常返修流程
4.313 传输设备接收与维修跟踪流程
第五节客户服务需求调查
5.114 客户服务需求调查流程
第六节服务网点建设和巡视、监控
6.115 服务网点建设和巡视、监控流程
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