量贩店的市场经营之道.doc14

在开了几家店之后，我确信公司的内部力量和分店的经营管理品质，允许我们进行下一步骤：店将对所属区域的市场地位负起完全的责任。
这是一个很大的责任，但不用担心：总公司的所有部门将给你们所需要的支援。
最重要的就是了解你们市场的竞争对手。分析完竞争和顾客之后，就完全由店来决定开始的动作：总公司采购部门将会全力地支持你们。
分店的新角色只有在全店同仁充分地参与才能有效地发挥。
为了把你们每个人都训练成为生意人，所以应该发展出一套入门计划。
为了帮你们这样做，我先列出下列重要的项目：
（一） 顾客
我们的核心顾客（餐饮业、零售商、小贩、公家机关、公司行号）应可以在卖场内找到他们所想要的东西：具有竞争价格的合意商品，不多也不少！
（A）试着去找出什么是顾客所需要的。
这可从有系统地与顾客会谈中得知，在店内或去拜访都可以。最有效的方法就是与顾客面对面的谈。为什么你买这个而不买那个？这每个人都能做：从接待顾客到收银或稽核的过程中都能做。
（B）组织一个专门收集这些资讯的系统：假如记忆力不够好，只要一张纸和一支铅笔就能解决得了。每天收集这些信息，在每一促销假档期结束之后，分析这些资讯和决定做什么或不应做什么。只有这么做，他们才会觉得被尊重，也会有继续努力的动机。
为了增加我们的主动开发顾客且将我们的市场潜力发挥到极点，所以我们的客服代表用有计划有组织的方法工作。
客服代表的功能是：
（1） 解决问题（地址错误，客诉等）
所有被退回的快讯（地址错误，搬家等）应该在10天内与其联络，并采取适当的行动（更改地址，删除原有记录，在此情况下，那就再寻找登记新的客户），不论用电话或亲自拜访皆可。所有的店都有大量的待处理的问题邮件顾客。我们必须在一周之内处理完毕。
（2） 拜访顾客：不管是顾客自己要求，或是那些申请卡却没有营业登记证的顾客（由总机或接待做个简单记录，然后交由客服代表作处理。）
（3） 持续性的客访：检查是否所有的潜在客户都已登记。
（4） 特殊的举动：例如去送礼。
（5） 与主要客户维持高的联络率：至少一年拜访他们二次。
为了增加客服代表的效率，我建议可以将要拜访的区域划分成和客服代表人数一样多（通常有四个）。店经理代表们每个礼拜开一次会。
一个不错的方法是邀请请顾客到办公室进行面谈，营业或客服副理也可以这样做。
（二） 竞争者：
为了要负责我们的市场地位，我们应该要区分我们的竞争者，不用区分太多。
我建议区分为：
（1） 生鲜批发商场
（2） 传统批发商
（3） 一个食品批发折扣商（倘若有的话）
（4） 二个百货批发折扣商（倘若有的话）

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