《销售经理》之客户管理知识及相关案例(doc 36页)

《销售经理》之客户管理知识及相关案例目录:
一、客户管理
1．终生客户价值
2．客户经验
3．客户经验对销售战略的意义
二、顾客满意度
1．顾客满意程度
2．重视跳槽顾客的意见
3．根据跳槽顾客的意见，改进经营管理
三、戴尔公司客户管理案例：
四、客户服务
1．作客户的候选对象
2．了解客户
3．甘当“第二名”
4．攻心为上的应用
五、ertz公司的客户服务案例

《销售经理》之客户管理知识及相关案例内容提要:
   　一旦与客户建立了一个良好的关系，销售商们就致力于如何珍惜维持这些市场份额。然而随着时间的推移，客户的需求发生改变，销售商面临会“只落得个两手窗空空”的风险。但如果销售商认识并预期到客户经验的影响，相应地根据特定客户群期望利益来制定战略，那么他们就占据了市场竞争的优势。
　   客户管理战略
　　只要大部分竞争商家不能对产品的核心技术部分进行复制，产品市场环境跌主要转变便发生在客户的一方。在产品发展得较快的工业中，销售商可以通过加强客户管理来迁缓客户的这种转变。即加强客户管理代表力度，甚至增加客户购买队伍中的高层管理。这种战略旨在维持由高层总经理来审核购买决定，最大限度地限制有经验的专家参与到重要的决策中来。其目的在于维持销售商的影响，封锁竞争对手的进入渠道。

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