生产运营管理培训教材(PPT 161页)

服务运营管理
8.1服务需求与能力管理
8.2服务供应关系
8.3服务质量管理
知识点回顾
服务产品的特性？
无形性
问题：无形服务如何有形化？
“着装法则”
“微笑法则”
同步性
生产的同时被消费：顾客参与
问题：如何保证服务人员与消费者
服务在传递过程中的接触效果？
对雇员的培训
服务场所的设计
对消费者的教育
合理安排顾客等候
不可储存性
不能够被存储
问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求
调整服务能力
让顾客等候
异质性
服务是变化的
问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量？
检测服务质量
标准化流程
定制化服务
8.1服务需求与服务能力管理
服务供需管理面临的挑战
服务需求管理策略
服务能力管理策略
等候心理学
小组讨论
请各小组描述你所了解的服务产品的需求量随时间变化的例子。
最大需求量和最小需求量之间的大概比例。
绘制需求量随时间变化的草图。
如果你是服务提供商，如何应对这种变化？
服务供需管理上面临的挑战
1、服务供应与服务需求同步
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