物业管理标准规程(DOC 40页)

一.值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。
一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、
电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，
然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
一.出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。
一.员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。
一.回访要求
一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
一.接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，
让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
一.接待来访投诉工作
一.用户投诉的接收
一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%
;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。
一、目的：
七.不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。
七.值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室
。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。
七.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
七.重视防水、防盗和安全生产。
七、其它
三.值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。
三.各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。
三.回访内容：
三.坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，
住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。
三.对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，
并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
三.对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
三.讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。
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