某酒店连锁前台操作及服务标准概述（PPT 227页)
某酒店连锁前台操作及服务标准概述（PPT 227页)内容简介
培训对象
培训目的-新进人员
培训目的-成熟店员工
培训内容
培训形式
培训器材要求
培训时间安排-新进人员
培训时间安排-成熟店员工
散客预订
散客预订 培训目的
散客预订培训形式
散客预订散客预定录象
散客预订1、接受预订信息
散客预订2、查询客房流量
散客预订3、接受、确认预订
散客预订4、预订复述
散客预订5、道别致谢
散客预订6、输入预订信息
散客预订7、保存预订单据
散客预订散客预定分解录象
散客预订8、到店前确认
散客预订9、预订的取消与更改
散客预订散客预定要点
入住接待
入住接待培训目的
入住接待培训形式
入住接待入住接待录象
入住接待1、问候与招呼
入住接待2、确认客人预订
入住接待3、填写《临时住宿登记单》
入住接待4、PMS系统分配房间
入住接待5、制作房卡钥匙
入住接待6、预收房金
入住接待7、推荐早餐
入住接待8、递交住店资料
入住接待9、向客人道别
入住接待入住接待分解录象
入住接待10、整理入住登记信息
入住接待入住接待要点
问讯服务
问讯服务培训目的
问讯服务培训形式
问讯服务问讯服务录象
问讯服务1、问候与招呼
问讯服务2、询问客人要求
问讯服务3、提供问讯服务
问讯服务4、向客人道别
问讯服务问讯服务要点
商务服务
商务服务培训目的
商务服务培训形式
商务服务商务服务录象
商务服务1、问候与招呼
商务服务2、接受服务要求
商务服务3、提供服务
商务服务4、票务代理服务
商务服务5、感谢与道别
记帐/挂帐服务
记帐/挂帐服务培训目的
记帐/挂帐服务培训形式
记帐/挂帐服务1、确认客人身份
记帐/挂帐服务2、确认记帐额度
记帐/挂帐服务3、记帐服务
记帐/挂帐服务4、《杂项收入转帐单》存档
记帐/挂帐服务商务服务分解录象
现金帐目处理
现金帐目处理培训目的
现金帐目处理培训形式
现金帐目处理1、确认物品及款额
现金帐目处理2、帐目处理
现金帐目处理3、《杂项收入转帐单》存档
记帐/挂帐及现金帐目处理商务服务要点
回顾与复习
物品租借
物品租借培训目的
物品租借培训形式
物品租借物品租借录象
物品租借1、问候和核对
物品租借2、填写物品租借单
物品租借3、介绍借物和递送
物品租借4、完成借物登记
物品租借5、归还借物
物品租借6、物品租借说明
物品租借物品租借要点
物品租借借用物品管理
贵重物品寄存（保险箱的使用）
贵重物品的寄存培训目的
贵重物品的寄存培训形式
贵重物品的寄存贵重物品寄存录象
贵重物品的寄存1、问候与招呼
贵重物品的寄存2、身份验证和记录
贵重物品的寄存3、帮助客人使用
贵重物品的寄存4、锁好保险箱
贵重物品的寄存5、保险箱使用和记录
贵重物品的寄存6、结束使用保险箱
贵重物品的寄存贵重物品寄存分解录象及要点
叫醒服务
叫醒服务培训目的
叫醒服务培训形式
叫醒服务叫醒服务录象
叫醒服务1、接受和记录
叫醒服务2、输入叫醒记录
叫醒服务3、叫醒服务操作
叫醒服务4、叫醒服务操作补充
叫醒服务4、记录人工叫醒情况
叫醒服务叫醒服务要点
离店结帐
离店结帐培训目的
离店结帐培训形式
离店结帐离店结帐录象
离店结帐1、问候与招呼
离店结帐2、核对房号
离店结帐3、通知客房
离店结帐4、核对客人的帐目
离店结帐5、收取钱款
离店结帐6、征询定房的服务
离店结帐离店结帐分解录象及要点
行李寄存
行李寄存培训目的
行李寄存培训形式
行李寄存行李寄存录象
行李寄存1、接受行李
行李寄存2、存放行李
行李寄存3、归还行李
行李寄存4、处理代领行李
行李寄存5、其他事项
行李寄存行李寄存要点
参观房间
参观房间培训目的
参观房间培训形式
参观房间参观房间录象
参观房间1、准备工作
参观房间2、陪同参观
参观房间3、询问客人入住意向
参观房间4、道别感谢
参观房间5、整理房间
参观房间参观房间要点
换房处理
换房处理培训目的
换房处理培训形式
换房处理换房处理录象
换房处理1、询问换房原因
换房处理2、填写《房间/房价变动表》
换房处理3、更换房卡钥匙
换房处理4、提供行李服务
换房处理5、通知客房检查
换房处理6、整理客帐资料
换房处理换房处理要点
开门服务
开门服务培训目的
开门服务培训形式
开门服务开门服务录象
开门服务1、问候与招呼
开门服务2、核对身份
开门服务3、开门服务
开门服务4、保存《住店客人开门单》
开门服务5、其他
开门服务开门服务分解录象及要点
电话接听和转接
电话接听和转接培训目的
电话接听和转接培训形式
电话接听和转接电话接听和转接录象
电话接听和转接1、接听电话
电话接听和转接2、电话问候
电话接听和转接3、聆听和记录
电话接听和转接4、转接电话
电话接听和转接5、无人应答处理
电话接听和转接6、道别致谢
电话接听和转接电话接听和转接要点
客人留言
客人留言培训目的
客人留言培训形式
客人留言客人留言录象
客人留言1、留言准备
客人留言2、记录留言内容
客人留言3、重复留言内容
客人留言4、填写《宾客留言单》和信封
客人留言5、递送《宾客留言单》
客人留言6、尚未到店客人的留言
客人留言7、访客留言
客人留言客人留言要点
物品赔偿处理
物品赔偿处理培训目的
物品赔偿处理培训形式
物品赔偿处理物品赔偿处理录象
物品赔偿处理1、事件调查
物品赔偿处理2、查阅价格
物品赔偿处理3、赔偿处理
物品赔偿处理4、善后处理
物品赔偿处理物品赔偿处理要点
宾客投诉处理
宾客投诉处理培训目的
宾客投诉处理培训形式
宾客投诉处理1、问候与招呼
宾客投诉处理2、聆听与记录
宾客投诉处理3、寻求处理方法
宾客投诉处理4、关注处理结果
宾客投诉处理5、记录与统计
宾客投诉处理6、工作改进
访客登记
访客登记培训目的
访客登记培训形式
访客登记1、问候与招呼
访客登记2、查询核对
访客登记3、办理访客登记手续
访客登记4、提供指引
延时退房处理
延时退房处理培训目的
延时退房处理培训形式
延时退房处理1、查询房态
延时退房处理2、致电客人房间
延时退房处理3、办理续住
延时退房处理4、礼貌道别
交接班
交接班培训目的
交接班培训形式
交接班1、班前准备工作
交接班2、交班事项
交接班3、写交接班本
交接班4、接班事项
交接班5、交接班签名
..............................
培训目的-新进人员
培训目的-成熟店员工
培训内容
培训形式
培训器材要求
培训时间安排-新进人员
培训时间安排-成熟店员工
散客预订
散客预订 培训目的
散客预订培训形式
散客预订散客预定录象
散客预订1、接受预订信息
散客预订2、查询客房流量
散客预订3、接受、确认预订
散客预订4、预订复述
散客预订5、道别致谢
散客预订6、输入预订信息
散客预订7、保存预订单据
散客预订散客预定分解录象
散客预订8、到店前确认
散客预订9、预订的取消与更改
散客预订散客预定要点
入住接待
入住接待培训目的
入住接待培训形式
入住接待入住接待录象
入住接待1、问候与招呼
入住接待2、确认客人预订
入住接待3、填写《临时住宿登记单》
入住接待4、PMS系统分配房间
入住接待5、制作房卡钥匙
入住接待6、预收房金
入住接待7、推荐早餐
入住接待8、递交住店资料
入住接待9、向客人道别
入住接待入住接待分解录象
入住接待10、整理入住登记信息
入住接待入住接待要点
问讯服务
问讯服务培训目的
问讯服务培训形式
问讯服务问讯服务录象
问讯服务1、问候与招呼
问讯服务2、询问客人要求
问讯服务3、提供问讯服务
问讯服务4、向客人道别
问讯服务问讯服务要点
商务服务
商务服务培训目的
商务服务培训形式
商务服务商务服务录象
商务服务1、问候与招呼
商务服务2、接受服务要求
商务服务3、提供服务
商务服务4、票务代理服务
商务服务5、感谢与道别
记帐/挂帐服务
记帐/挂帐服务培训目的
记帐/挂帐服务培训形式
记帐/挂帐服务1、确认客人身份
记帐/挂帐服务2、确认记帐额度
记帐/挂帐服务3、记帐服务
记帐/挂帐服务4、《杂项收入转帐单》存档
记帐/挂帐服务商务服务分解录象
现金帐目处理
现金帐目处理培训目的
现金帐目处理培训形式
现金帐目处理1、确认物品及款额
现金帐目处理2、帐目处理
现金帐目处理3、《杂项收入转帐单》存档
记帐/挂帐及现金帐目处理商务服务要点
回顾与复习
物品租借
物品租借培训目的
物品租借培训形式
物品租借物品租借录象
物品租借1、问候和核对
物品租借2、填写物品租借单
物品租借3、介绍借物和递送
物品租借4、完成借物登记
物品租借5、归还借物
物品租借6、物品租借说明
物品租借物品租借要点
物品租借借用物品管理
贵重物品寄存（保险箱的使用）
贵重物品的寄存培训目的
贵重物品的寄存培训形式
贵重物品的寄存贵重物品寄存录象
贵重物品的寄存1、问候与招呼
贵重物品的寄存2、身份验证和记录
贵重物品的寄存3、帮助客人使用
贵重物品的寄存4、锁好保险箱
贵重物品的寄存5、保险箱使用和记录
贵重物品的寄存6、结束使用保险箱
贵重物品的寄存贵重物品寄存分解录象及要点
叫醒服务
叫醒服务培训目的
叫醒服务培训形式
叫醒服务叫醒服务录象
叫醒服务1、接受和记录
叫醒服务2、输入叫醒记录
叫醒服务3、叫醒服务操作
叫醒服务4、叫醒服务操作补充
叫醒服务4、记录人工叫醒情况
叫醒服务叫醒服务要点
离店结帐
离店结帐培训目的
离店结帐培训形式
离店结帐离店结帐录象
离店结帐1、问候与招呼
离店结帐2、核对房号
离店结帐3、通知客房
离店结帐4、核对客人的帐目
离店结帐5、收取钱款
离店结帐6、征询定房的服务
离店结帐离店结帐分解录象及要点
行李寄存
行李寄存培训目的
行李寄存培训形式
行李寄存行李寄存录象
行李寄存1、接受行李
行李寄存2、存放行李
行李寄存3、归还行李
行李寄存4、处理代领行李
行李寄存5、其他事项
行李寄存行李寄存要点
参观房间
参观房间培训目的
参观房间培训形式
参观房间参观房间录象
参观房间1、准备工作
参观房间2、陪同参观
参观房间3、询问客人入住意向
参观房间4、道别感谢
参观房间5、整理房间
参观房间参观房间要点
换房处理
换房处理培训目的
换房处理培训形式
换房处理换房处理录象
换房处理1、询问换房原因
换房处理2、填写《房间/房价变动表》
换房处理3、更换房卡钥匙
换房处理4、提供行李服务
换房处理5、通知客房检查
换房处理6、整理客帐资料
换房处理换房处理要点
开门服务
开门服务培训目的
开门服务培训形式
开门服务开门服务录象
开门服务1、问候与招呼
开门服务2、核对身份
开门服务3、开门服务
开门服务4、保存《住店客人开门单》
开门服务5、其他
开门服务开门服务分解录象及要点
电话接听和转接
电话接听和转接培训目的
电话接听和转接培训形式
电话接听和转接电话接听和转接录象
电话接听和转接1、接听电话
电话接听和转接2、电话问候
电话接听和转接3、聆听和记录
电话接听和转接4、转接电话
电话接听和转接5、无人应答处理
电话接听和转接6、道别致谢
电话接听和转接电话接听和转接要点
客人留言
客人留言培训目的
客人留言培训形式
客人留言客人留言录象
客人留言1、留言准备
客人留言2、记录留言内容
客人留言3、重复留言内容
客人留言4、填写《宾客留言单》和信封
客人留言5、递送《宾客留言单》
客人留言6、尚未到店客人的留言
客人留言7、访客留言
客人留言客人留言要点
物品赔偿处理
物品赔偿处理培训目的
物品赔偿处理培训形式
物品赔偿处理物品赔偿处理录象
物品赔偿处理1、事件调查
物品赔偿处理2、查阅价格
物品赔偿处理3、赔偿处理
物品赔偿处理4、善后处理
物品赔偿处理物品赔偿处理要点
宾客投诉处理
宾客投诉处理培训目的
宾客投诉处理培训形式
宾客投诉处理1、问候与招呼
宾客投诉处理2、聆听与记录
宾客投诉处理3、寻求处理方法
宾客投诉处理4、关注处理结果
宾客投诉处理5、记录与统计
宾客投诉处理6、工作改进
访客登记
访客登记培训目的
访客登记培训形式
访客登记1、问候与招呼
访客登记2、查询核对
访客登记3、办理访客登记手续
访客登记4、提供指引
延时退房处理
延时退房处理培训目的
延时退房处理培训形式
延时退房处理1、查询房态
延时退房处理2、致电客人房间
延时退房处理3、办理续住
延时退房处理4、礼貌道别
交接班
交接班培训目的
交接班培训形式
交接班1、班前准备工作
交接班2、交班事项
交接班3、写交接班本
交接班4、接班事项
交接班5、交接班签名
..............................