服务品质和行为意向的关系(ppt 43页)

服务品质和行为意向的关系目录：
一、行为意向统计分析
二、服务质量因素分析
三、顾客的婚姻状况对服务质量之t检定
四、结论与建议

 

 

服务品质和行为意向的关系内容提要：
    针对消费者对贵族世家服务质量的重视程度进行因素分析，于问卷分析后删除其信度偏低且可能影响其构面之一致性的问项，经信度考虑而将问卷中之「停车位足够」一题删除，保留19题作为消费者对贵族世家服务质量的重视程度之变量，采取主成分分析法(Principal component analysis)来抽取因素，并且利用最大变异数法(Varimax)进行因素转轴旋转得到服务质量选择项目共变成5个因素，并以Bartlett’s球型考验与KMO适切性抽样检定进行因素分析，其中Bartlett’s球型考验结果分别皆达到显著。因素一为顾客对于员工能尽力协助回答顾客问题、员工不会因太忙而忽略顾客需求、员工应变能力、实时服务顾客的需求、员工服务态度佳、服务人员能提供确切的服务、能提供客制化服务，说明顾客重视服务人员对提供服务之意愿及提供实时服务，因此命名为「反应性」因素，其解释总变异量为18.1 %。因素二说明顾客重视装潢美观和店内环境清洁及座位空间的舒适感，能增加用餐舒适度之事物，因此命名为「有形性」，其解释变异量为11.5 %。因素三指出顾客在餐厅内用餐时，着重服务人员的亲切问候及用餐环境清洁卫生呈现出贴心的表现，因此命名为「关怀性」，其解释变异量为10.8 %。因素四反映出顾客用餐时，注重菜单内容、食材、价格及食品卫生安全，较要求食物之确实程度，因此命名为「确实性」，其解释变异量为10.5 %。因素五则是说明顾客用餐时，注重账单记录正确及服务人员之专业性，故命名为「专业性」，其解释变异量为7.9 %。

 

..............................