服务质量要素及细分(DOC 4页)

服务质量的要素
美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：
（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。
①公司第一次服务要及时、准确地完成；
②准确结账；
③保持好的记录；
④在指定时间内完成服务。
（2）响应：员工乐意或随时提供服务。
①及时服务；
②即刻办理邮购；
③迅速回复消费者打来的电话；
④提供恰当的服务。
（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。
①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；
②操作支援人员的知识和技能；
③组织的研究能力。
（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。
①通过电话很容易联系到服务；
②接受服务所等待的时间不长；
③运营的时间便利；
④服务设备安置地点便利。
（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。
①考虑消费者的利益；
②公共接触人员外表的干净、整洁。

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