如何提高服务质量(ppt 30页)

如何提高服务质量目录：
一、服务的定义
二、服务的特色
三、服务利润链
四、服务管理的挑战
五、优质服务－以客户为中心的服务
六、客户的风格模型
七、提高服务质量的方法

 

如何提高服务质量内容摘要：
服务的定义：
　　服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。
客户的四种类型：
　　经济倾向型（人）
　　道德倾向型（过程）
　　个性体现型（人）
　　方便随意型（过程）
服务质量的内涵：
　　服务质量较有形产品的质量更难评价
　　顾客对服务质量的评价取决于他们的预期与实际所感受到的服务水平之差
　　顾客对服务质量的评价不仅受服务结果 影响，也涉及服务的过程
服务质量的五个标准：
　　可感知性 (Tangibles)
　　可靠性 (Reliability)
　　反应性 (Responsiveness)
　　保证性 (Assurance)
　　移情性 (Empathy)

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