摩托罗拉质量服务中心前台培训手册(doc 9页)

摩托罗拉质量服务中心前台培训手册目录：
1. 什么是“顾客完全满意”
2．谁是我们的顾客？
3．什么是顾客的需求？
4．瞬间感受
5．创造“TCS”服务的十个策略
6．如何判断顾客满意了？
7. 留住“老顾客”

 

摩托罗拉质量服务中心前台培训手册内容摘要：
什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)?
  摩托罗拉 “顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果.
  我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时,
  你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”:
  如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？
  而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份
  小小的意外惊喜呢？
  每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。

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