交易与服务行业的六西格玛工具简介(ppt 117页)

交易与服务行业的六西格玛工具简介目录:
第一部分、营运、服务性行业
第二部分、调查的设计和分析
第三部分、排队理论
第四部分、预测方法
 

交易与服务行业的六西格玛工具简介内容摘要:
Unique characteristics of the service industry：
服务行业有以下特点：
Customers demand convenience, improved service
 客户所要求的是方便的、不断改善的服务
Customers have frequent, direct contact with service providers  
 客户同提供服务者经常有直接的接触
Process performance is strongly related to human performance
 过程的表现同人的表现有很大的关系
Processes are simpler than manufacturing-oriented processes （But more hidden !)
 同生产过程相比，服务过程比较简单 (但可能更隐蔽 ！)
Employees must rely heavily on sound judgment
 员工必须依靠良好的判断
Employees contribute to large variation in results
 人员因素对于结果变异作用很大

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