电信运营流程的KPI管理(doc 7页)

1、 关注客户满意度的“按期开通率”
2、 实现服务价值的“商务开通率”
3、 提高执行力度的“通流效率”
4、 三率联动的约束——激励机制

 

电信运营生产是典型的服务运作管理。由各个主要职能部门按订单执行顺序组成的后台服务构成电信运营的主要流程，这个流程按功能可以分为准备实施阶段、实施阶段、计费阶段、客服阶段。这个主要流程与企业的组织结构和OSS系统直接相关，它的效率直接关系到企业的核心竞争力的形成。
    时间、质量、成本是构成企业生产运作管理的三维坐标。在基于成本竞争方面，最初企业通过单品种、大量生产，以规模经济降低成本。但是，规模经济是有一定限度的，过了最佳规模，就会出现规模不经济。为此，在多元化经营时，企业通过成组技术，以范围经济降低成本。在基于质量竞争方面，质量是企业的立足之本，很多企业通过全面质量管理（TQM），准时生产制（JIT）等方法来使产品/服务质量达到ISO9000系列标准要求。

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