保险公司柜面服务规范与服务技巧培训讲义(ppt 92页)

内容提要
客户服务基本概念
柜面服务礼仪
柜面服务技巧
投诉客户处理应对
客服务代表缓解压力方法与技巧

 

柜面服务规范与服务技巧
客户服务基本概念
客户服务基本概念--标准化客户服务的理念
客户服务基本概念
柜面服务礼仪
柜面服务礼仪---基本原则
柜面服务礼仪—基本原则
柜面服务礼仪—微笑
柜面服务礼仪—微笑与眼睛结合
柜面服务礼仪—微笑与语言结合
柜面服务礼仪—微笑与身体结合
柜面服务礼仪—微笑练习
柜面服务礼仪—着装
柜面服务礼仪—仪态
柜面服务礼仪—站姿
柜面服务礼仪—坐姿
柜面服务礼仪—蹲姿
柜面服务礼仪—握手
柜面服务礼仪—鞠躬
柜面服务礼仪—注视
柜面服务礼仪—电话礼仪
柜面服务技巧
柜面服务技巧-----招呼、引导、疏导
柜面服务技巧----填写单证、出示证件、证件不全
柜面服务技巧----客户等候处理结果、电脑故障
柜面服务技巧---客户在办理过程中突然情绪爆发
柜面服务技巧---客户咨询的问题超出了你的范围
柜面服务技巧---受到客户的批评指责
柜面服务技巧---业务处理完毕与客户道别
投诉客户处理应对
投诉客户处理应对—柜面投拆风险识别1
投诉客户处理应对—柜面投拆风险识别2
投诉客户处理应对—柜面投拆风险识别3
投诉客户处理应对—柜面投拆风险识别4
投诉客户处理应对—柜面投拆风险识别5
投诉客户处理应对—柜面投拆风险识别6
投诉客户处理应对—柜面投拆风险识别7
投诉客户处理应对 重要提示
客服务代表缓解压力方法与技巧
创建优秀服务品牌的主张

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