新加坡银行零售服务的启示(doc 11页)

新加坡银行零售服务的启示内容提要：
与我们相比，新加坡的银行优势在于它的品牌和专业化的服务系统和流程，以差别服务为特色，以先进的计算机设备和软件为依托，有先进的业务操作平台和电子网络系统，还有多元化的金融组合产品，更有一批专业的营销服务管理队伍，由专家型人才根据客户需求，对个人金融产品进行有针对性的业务组合和创新。透过新加坡银行零售客户市场细分和服务，我们得到以下启示。
一是准确定位目标客户，实行差别服务。商业银行的零售业务主要分为两大类：一类是基本银行服务，一类是增值银行服务。基本银行服务属于劳务型的服务，侧重于硬件，客户对这类服务的需求，主要是方便、快捷和成本低廉；而增值服务则属于智力型服务，侧重于软件，客户对这类服务的核心需求是对银行服务专业性、可靠性的绝对信任。发现你的客户，选准你的客户，留住你的客户，对中小银行个人业务市场至关重要。我行零售业务的目标客户应定位中高收入阶层客户，主要包括公司高管、工薪白领以及中小企业主，区别不同个人客户，实行差别服务。如对目标客户群体提供“量体裁衣”式的全程金融服务；对大众客户群体，则提供相对标准化的金融产品的“一站式”金融服务；对低收入客户群体，则通过完善科技手段，推行自助银行和电话银行服务。
二是改进营销方式，转变服务理念。在新加坡，银行大都使用先进的网络技术，凭借优秀的客户经理队伍、无形的营销渠道（网上银行、电话银行等）和有形的营销渠道（网点、自助银行），组成“交互式”的营销渠道延伸到最终客户。而我行在营销渠道上，零售业务的主营销渠道是营业网点，主要依靠有形的网点扩张来达到扩大市场份额，这样的分销体系，既受地域限制又受时间限制，客户无法得到及时、方便和安全的服务。因而，我们的组合营销理念应由“4P”向“4R”转变，即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)转向“4R”营销,即建立客户联系 (Relation)、提高市场响应速度(Response)、转向关系营销(Relationship)和营销回报(Return)。“4R”营销理论最大特点是以竞争为导向,着眼于银行与顾客互动和双赢。当前重要的是推动客户关系管理系统建设，强化联动营销，同时发挥客户经理的作用，加强对VIP客户的关系营销，提高客户的满意度和依存度。

 

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