零售行业的客户关系管理(ppt 44页)

零售行业的客户关系管理目录：
1、全球化浪潮
2、全球化浪潮中的竞争生态
3、品牌顾客需求的改变与新经营模式
4、品牌顾客选择供货商的观点
5、供货商如何全员一体经营品牌顾客
6、何谓CRM？
7、如何进行CRM？
8、CRM从数据仓储管理开始
9、CRM与资料采矿
10、资料采矿之具体实施
11、产、销、研人员与品牌顾客沟通协调的技巧
12、以广义的CRM追求基业长青
13、以「企业从优秀到卓越的奥秘—从A到A+」的涵义贯彻广义的CRM，追求基业长青
14、总结

 

零售行业的客户关系管理内容提要：
品牌顾客需求的改变与新经营模式：
信息不对称、不透明--＞强调产品市场占有率，「以产品为导向」之经营模式
信息对称+透明--＞新的业务开发不易--＞巩固及加深与既有顾客间的关系
「以顾客为导向」的新经营模式，强调为个别顾客量身订制的个人化（Personalized）及客制化（Customized）产品及服务，以满足不同区隔市场(S.T.P.)在不同生命周期(PLC)之不同需求
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CRM与资料采矿：
处于不同的生命周期阶段的品牌顾客群，对商品与服务需求程度之不同
企业为满足不同的顾客需求的营运流程所实行之定价与成本，以及获利程度亦有所不同。
数据采矿可以使企业类似站在一个置高点上，了解不同品牌顾客群对于企业获利之贡献程度，对顾客关系可得到一个较为清晰之全貌，作为调整营运模式与营销策略之依据。
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产、销、研人员与
品牌顾客沟通协调的技巧：
沟通与协调要达到与顾客彼此了解与意义互享( meaning-sharing)的境界，必须掌握开放的心智模式中八大特质来面对：Honesty （忠诚）、Understanding （暸解）、Mutual respect （双互的尊重）、Awareness of limitations （极限的认知）、Negotiability （可谈判程度）、Identification with others’ feeling （同理心）、Trust （信赖）、「You oriented」（顾客优先），简称humanity。
明显的沟通与协调是有行动的意涵的！

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