某汽车公司特约维修服务管理手册(doc 66页)

某汽车公司特约维修服务管理手册目录：
一、 售后服务管理程序
二、 售后服务管理部工作流程控制图
三、 特约维修单位建设审批程序
四、 特约维修单位建设标准
五、 特约维修单位评审办法
六、 特约维修单位工作标准
七、 保修流程控制图
八、 保修结算流程图
九、 新车报到实施细则
十、 强制定点保养实施细则
十一、 保修规定
十二、 《保修申请单》填写标准
十三、 《保修结算单》填写标准
十四、 维修工时定额标准
十五、 故障部位代码表
十六、 故障模式代码表
十七、 故障原因代码表
十八、 特约维修单位考核办法

 

某汽车公司特约维修服务管理手册内容提要：
售后服务管理程序
1、目的：
通过规范某某汽车有限公司产品售后内容和工作程序，达到市场需求及用户对某某汽车的服务需求，实现服务承诺的目的。
2、范围：
本标准适用于某某汽车公司对用户服务过程的控制。
3、职责：
3.1.  售后服务部：某某汽车有限公司的管理售后服务的职能部门，负责某某汽车有限公司售后服务工作的计划、组织、实施、协调、考核与报告。
3.2.  特约维修单位：某某有限公司授权且协议有效期内代理某某汽车保修业务的单位，向用户提供某某汽车的培训及技术支持，提供某某汽车配件。
4、管理内容：
4.1.  特约维修单位的设立控制，参见《特约维修单位建立标准》。
4.2.  售后服务工作的组织与实施控制。
4.2.1  特约维修单位的服务工作组织与实施：某某特约维修单位是与某某汽车有限公司有协议约定的代理某某公司保修服务业务的合作单位。根据协议规定及《特约维修单位管理手册》开展工作，负责某某汽车的新车检验、强制保养及代理当地的某某汽车保修工作，并将服务结果及时向某某汽车有限公司售后服务部反馈。
4.2.2  向用户提供培训及技术支持、配件供应。
4.2.3  某某特约维修单位接到用户的质量投诉后，根据具体情况按《特约维修手册》规定及某某公司的授权妥善处理，平息用户抱怨，做好优质服务工作。超出特约维修单位的权限时，特约维修单位要及时向某某公司售后服务部请示。
4.2.4   特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题时，特约维修单位要及时向某某公司申请技术支持或派人指导。

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