上海超市行业顾客满意度指数测评(doc 6页)

上海超市行业顾客满意度指数测评内容提要:  
     上海市质量管理科学研究院用户评价中心于某年1月对上海市超市行业进行了第三方顾客满意度指数测评。通过对上海市2690个居民的深入访问及530人次的超市现场调查等测评工作，计算出上海市超市行业的顾客满意度指数为74.85，同时也得出了上海市超市行业中的大卖场（购物中心）、中型超市和小型便利店三种类型共涉及10多家顾客较多的超市公司的顾客满意度指数。通过对上海市超市行业进行顾客满意度指数测评，测评结果反映出上海市超市行业中存在的一些亟待解决的问题，并提出了针对性的建议。
    测评背景
　　改革开放以来随着国民经济的不断发展，上海市民的日常购物消费日益旺盛，从而也带动了上海市零售商业的蓬勃发展。在激烈的竞争中，零售业结构发生了质的变化，一批现代化商业企业不断优化自身服务水平，逐步形成良好商誉。如今，超市购物已经成为上海市零售业中的一支重要主力军。超市，在零售业中以其独特的开放型购物方式、低廉的价格、齐全的商品倍受顾客的喜爱。通过市民的购物活动可以发现，超市正呈现出越来越强劲的发展势头。因此研究超市行业顾客满意度指数，对于商家了解顾客需求以及吸引更多的顾客，甚至对于上海市经济发展都具有重要的意义。
　　此次测评的目的主要是：
　　（1） 探求顾客对超市评价的构成要素；
　　（2） 了解顾客对上海当前的超市行业的顾客满意程度；
　　（3） 评价上海大型超市在行业顾客满意度指数评价中的地位；
　　（4） 分析社会人口、地域等因素对超市顾客满意度指数评价结果的影响；
　　（5） 识别上海市超市行业服务质量的薄弱环节。
    测评指标体系
　　顾客对超市评价具有的多维性和综合性的特点，决定了超市不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，建立测评指标体系。根据有关的资料分析、顾客购买行为分析，结合此次测评的目标所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过与上海连锁经营协会有关人士、消费行为研究学者以及普通顾客分别进行了深入访谈，建立了补充指标，两者构成了上海市超市行业顾客满意度指数测评指标体系。

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