酒店服务案例分析与点评大全(DOC 42页)

几声道歉几多缺憾
只为少说了一句话
屏风被拉倒
送错了菜，怎么办？
抓贼记
自助餐上的香蕉
打包盒
总经理的自画像
先生:请把腿放下来好吗?(酒店餐饮语言技巧案例)
酒店餐饮服务案例分析
一、预订案例分析
二、餐前准备案例分析
一位翻译带领 4 位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。
人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、
矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒
杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
 三、迎宾和领位案例分析
 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。
 这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“ 中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。
l 迎宾和领位程序分析
四、点酒和点菜案例分析
l 点菜和点酒案例分析案例：
许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,
客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。
入座后,许先生马上点菜。他一下就为 8 个人点了 3 只烤鸭、十几个菜,其中
有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
五、供餐和餐间服务案例分析
l 供餐和餐间服务案例分析案例：
六、结账案例分析
七、送客和翻台
八、突发事件分析
防不胜防(酒店安全服务案例)
语言的魅力 （餐饮服务案例）
当客人的房卡不能签单时(服务案例)
酒店案例--酒水推销的技巧
提前备好的零钱
哪种毛病让客人不快[事例]
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