观光休闲业客户关系管理策略(doc 21页)

观光休闲业客户关系管理策略目录：
1、前言
2、客户关系管理
3、研究方法与架构
4、研究结果
5、结论

 

观光休闲业客户关系管理策略内容提要：
永续经营需要与客户维持良好长久的合作关系，客户关系管理将业务人员与客户的个人关系提升至企业关系。以个案公司为例，利用此套资料库系统，详细的整理客户的基本资料及各客户联络人的活动情形，将访谈、报价、行销策略等公开与相关人员共同研讨，做为日后业务活动之参考。业务人员可即时取得房价及各项优惠资讯，争取更大的议价空间，以合理的价格完成交易，为公司带来利润，并提供企业所须资讯，以节省寻找资讯的时间。所有的客诉将成为产品研发或改善服务的参考资讯，完整记录所有客诉，随时追踪客诉完成与否，以及时解决客户的抱怨问题，利用既有的标准题库回答经常性的问题，以缩短解决时间，并将现有问题及解决方案汇入成为题库的一部分，以供方便查询。业务人员之间的经验传承与研讨，可提升整体业务人员的士气及服务品质，将业务策略与CRM整合等资讯汇入研讨区，让相关人员提出多方面的建议与考量，可作为未来新进人员绝佳的学习案例。模拟之CRM系统更可作贵宾消费点数累计、消费客人之姓名统计、常消费顾客之每月、年之排名统计、电脑上网同时发e-mail敬告旧客人返店消费…等，个案公司未来在客户关系管理（CRM）的需求是必然的，本研究以其为个案分析，不但使得观光休闲暨餐旅业能有一明确方向，对于其他产业亦有其参考的价值。 

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