供应链管理系统的构成.pdf25

提升企业竞争力客户关系管理- CRM
客户关系管理的含义
是指管理企业与其客户的关系。“关系”指顾客整个生命周期的买卖关系，应关注长期的买卖关系。“管理”指加强和延长企业与顾客的长期买卖关系。
根据市场营销中的结论, 一般开发新客户要比留住老客户难5倍。
顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系？
顾客满意
实际产品性能和顾客期望的对比，就形成了不同程度的顾客满意：不满意/满意/非常满意。
因此，在一定价格条件下, 影响顾客满意的最主要因素是企业的产品性能、产品所提供的功能、产品质量以及相应的服务。
提升企业竞争力客户关系管理- CRM
高度顾客满意是保留顾客最好的方法
• 根据美国电话电报公司的一项研究表明，满意的顾客中70%可能会转到竞争者的商品。相反，高度满意的顾客则很少准备转换。
• 高度顾客满意往往会产生一种对产品和服务的感情上的密切关系，创造高度的顾客信任
CRM的新含义
– 从顾客来说，CRM关心一个顾客的“整个生命周期”。
– 从企业来说，CRM主要涉及到销售、市场销售、市场情报、顾客服务等“企业前台”，同时也涉及到产品设计、生产制造、质量控制等“企业后台”，需要整个企业信息集成和功能配合。
– 从具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每次交互上，这些交互都可能加强或削弱客户与你做生意的愿望
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