凯瑞达酒店-服务手册培训资料(doc 89页)

内容摘要
前厅岗位职责和工作内容
前厅人员岗位职责
[直属上级]：值班領班
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：  
1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收磁卡钥匙。
2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3. 负责办理客房的换房手续。
4. 保存好住店客人的资料。
5. 做好传真的收发、预订确认工作。
6. 按规定程序提供客人留言服务。
7. 负责办理客人离店结帐手续。
8. 向客人介绍凯瑞达貴宾卡，并按制度办理貴宾会员的入住手续。
9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
11. 住店客人提供各项商务服务。
12. 为客人提供使用保险箱业务。
13. 为住店客人提供物品租用服务。
14. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。
15. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
17. 为住店宾客提供叫醒服务。
18. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
19. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料泄露。

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