网络技术有限公司ASP工程师服务规范手册(doc 99页)

目     录
前     言 2
管理细则 2
第一部分  服务人员行为规范 7
1 日常工作规范 7
1.1 基本礼仪 7
1.2 语言 7
1.3 电话 7
1.4 仪表 8
1.5 举止 8
1.6 乘坐交通工具 8
1.7 参加会议 8
1.8 邮件、传真 9
1.9 常用语及禁忌语 9
2 现场服务行为规范 10
2.1 行前准备 10
2.2 服务过程 10
2.3 服务结束 11
3 差旅安全规范 12
4 商业行为规范 12
5 信息安全行为规范 12
5.1 安捷信信息安全 12
5.2 客户信息安全 12
5.3 客户设备信息管理安全 13
5.4 客户设备信息操作安全 14
5.5 需提醒客户的信息安全 14
5.6 工程信息安全 14
5.7 技术支持信息安全 16
第二部分  安全生产规范 18
6 安全生产规范 18
6.1 总则 18
6.2 人身安全 18
6.3 设备财产安全 19
6.4 设备安装安全要求 19
6.5 设备电源操作安全规范 20
6.6 电源施工安全规范 22
6.7 软件调试安全要求 23
7 安全生产风险控制 24
7.1 通信安全风险控制 24
7.2 人身安全风险控制 24
7.3 财产安全风险控制 25
7.4 客户满意度风险控制 25
8 高危操作管理规定 25
8.1 概述 25
8.2 流程图 27
8.3 流程中的角色说明 28
8.4 流程中的角色及其职责 28
8.5 流程说明 29
8.6 补充说明 30
第三部分  安装服务规范 32
9 安装服务流程（安存产品） 32
9.1 安装服务请求受理流程 32
9.2 安装业务处理子流程 34
9.3 现场培训 35
9.4 安装服务支持文件 36
10 工程服务流程（除安存产品外其他产品） 36
10.1 工程合作类型定义 36
10.2 工程服务合作界面清单 36
10.3 工程活动详细说明 38
11 通用硬件安装规范 40
11.1 总则 40
11.2 机架（机箱）安装 42
11.3 信号电缆布放 42
11.4 终端等安装 43
11.5 电源、接地 44
11.6 设备安装环境 44
11.7 其它 45
12 版本使用规范 45
12.1 版本类别与使用说明 45
12.2 版本使用流程说明 46
13 到货即损（DOA）货物处理流程 47
13.1 术语 47
13.2 规则描述 48
13.3 货物问题咨询和升级 52
13.4 DOA处理流程 53
14 安捷信维保服务说明 60
14.1 定义 60
14.2 服务指南 60
14.3 Hi-Care维保服务 61
14.4 Hi-Care服务内容详细描述 66
14.5 服务免责 73
15 维护服务流程 75
15.1 维护服务处理流程 75
15.2 现场支持服务子流程 86
15.3 维护服务支持文件 87
15.4 故障定级指导标准 88
16 备件流程 93
16.1 备件申请 93
16.2 备件归还 95
16.3 备件盘点 98
16.4 备件系统说明 100
17 现场维护服务操作规范 102
17.1 现场维护服务准备 102
17.2 现场维护服务操作 103
17.3 现场维护服务关闭 105
第五部分  服务文档规范 106
18 ASP返回文档要求 106
18.1 工程安装 106
18.2 专业服务 107
18.3 CS（客户支持服务） 108
18.4 MS（管理服务） 109

 

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