客户接待及投诉处理技巧培训课件(ppt 37页)

主要内容
客户接待及投诉处理技巧
一、客户接待
客服中心——中枢系统
前台接待的价值
前台接待主要工作
前台接待员仪容规范
前台接待仪容禁忌
接待客户
电话接待礼仪
流程图
二、投诉处理技巧
客户投诉是什么
如何理解客户的投诉
处理客户投诉为什么？
客户投诉分类（按内容分）
客户投诉分类（按性质分）
客户投诉心态分析①
客户投诉心态分析②
客户感到不满可能是因为…...
不满的客户可能想要什么
处理客户投诉的宗旨
处理客户投诉的基本原则
接待客户投诉的基本程序
处理客户投诉步骤
处理客户投诉的要领
处理客户投诉的专业态度
处理投诉人员心理准备
处理投诉不正确的心态
平息客户愤怒的技巧
平息客户愤怒的“禁止”法则
处理投诉的 “禁语”
处理投诉“三不七要”
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
如何减低投诉的发生
案例分析

 

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