饭店服务学导论(PPT 74页)

主要内容
客户另找卖主的原因
第一章  饭店服务学导论
1.1  饭店服务
1.1  酒店服务
1.1  酒店服务
1.2、酒店服务的十大特性
1.2酒店服务的十大特性
2.1  酒店服务质量
2.2 对酒店服务质量的认识
服务的评判是顾客将期望与现实比较后的结果
2.3 饭店服务质量的特点
3.3 酒店服务质量分析方法
3.3 酒店服务质量分析方法
因果关系图图例
3.3 酒店服务质量分析方法
3.3 饭店服务质量分析方法
3.3.2 酒店服务质量管理方法 
一、PDCA 循环法
（一）PDCA循环法的内容
（二）PDCA循环法的运用
3.3.2 酒店服务质量管理方法 
3.3.2 酒店服务质量管理方法 
3.3.2 酒店服务质量管理方法 
四、标杆管理法
（一）标杆管理的要素
（二）标杆管理的分类
（三）标杆管理的程序
2.4服务质量管理模式
纠正方法 :
第二种差距产生原因：
纠正方法：
3、第三种差距产生原因：
纠正方法：
此种方法的优点：
3、建立“管理点”的方法

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