客户满意培训课件(PPT 44页)
客户满意培训课件(PPT 44页)内容简介
主要内容
延锋伟世通员工核心能力
客户满意: 目标
第一部分 基本概念
将内/外部客户及其需求作为行动焦点;发展并维系有效的内/外部客户关系
概念一:服务
练习程序
概念二:客户认知
概念三:客户期望
客户期望分类
客户期望分类和特点
客户期望管理——隐性需求
客户期望管理—尚不存在的需求
客户期望管理
第二部分 实战演练
印象时刻:行为模型
客户的认知
谁毁了这个合同?
客户价值感觉表
讨论练习:
理想情境…
分析互动
坚信您可以通过下列方式为延锋客户创造的价值…
探询
替客户着想
替Stephen Cheung着想
客户期望: 结论
价值链与内部客户
分析互动
记录表
John的期望
总结:内部与外部客户
积极聆听的障碍
好听众的七个习惯
现在就去做!
..............................
延锋伟世通员工核心能力
客户满意: 目标
第一部分 基本概念
将内/外部客户及其需求作为行动焦点;发展并维系有效的内/外部客户关系
概念一:服务
练习程序
概念二:客户认知
概念三:客户期望
客户期望分类
客户期望分类和特点
客户期望管理——隐性需求
客户期望管理—尚不存在的需求
客户期望管理
第二部分 实战演练
印象时刻:行为模型
客户的认知
谁毁了这个合同?
客户价值感觉表
讨论练习:
理想情境…
分析互动
坚信您可以通过下列方式为延锋客户创造的价值…
探询
替客户着想
替Stephen Cheung着想
客户期望: 结论
价值链与内部客户
分析互动
记录表
John的期望
总结:内部与外部客户
积极聆听的障碍
好听众的七个习惯
现在就去做!
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