五星级酒店培训之服务意识培训(PPT 63页)

主要内容
酒店服务意识
服务中的三角关系
定义：优质服务
课程目标
课堂要求
心理准备
我们的客人
外部客人
为什么潜在客人很重要？
服务意识
内部客人有哪些呢？
内部客人
识别内部客人
认知
优质服务的经历
服务专家的技巧
初步接触
为什么叫名字？
你从中看到了什么？
聆听
我们如何“听”？
非语言标志
可能妨碍聆听的因素
聆听与对客服务
提供优质服务
保持专业化！
保持服务的专业性
个人对于酒店服务的贡献
个人知识的重要性
服务意识总结
如何理解“关怀备至”？
我们坚信：
如何理解“齐心协力”？
与酒店共成长的人生价值
你们组成酒店！

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