服务过程质量管理与顾客满意管理(PPT 86页)

主要内容
第七章服务过程质量管理与顾客满意管理
第一节服务和服务质量
第二节服务过程质量管理
（一）管理层认识差距（差距1）
（一）服务市场研究和开发的质量管理
1、识别不合格服务
2、处理不合格服务
顾客满意——现代企业经营管理的新追求
第三节顾客满意管理概论
第四节顾客满意的测量方法
第五节调查表的设计
顾客满意
第四节常用的调查方法

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