顾问式服务流程培训(PPT 153页)

主要内容
顾问式服务流程培训
企业发展历程
企业理念
售后服务服务总流程
售后服务服务
售后服务内部运营工作关系
业务接待流程
比亚迪售后服务核心流程
一、预约
预约信息源与信息源控制
预约的好处？
预约流程
预约工具
讨论：提高预约率的方法
宣传和提高预约率的方法
接待
接待工具
分组讨论：（３０分钟）
迎接负责：业务接待配合人员：保安
确认来意负责：业务接待
受理车辆负责：业务接待
询问故障现象
故障的再现确认负责：业务接待
接车修理单
零部件出库通知单
估价
估计作业费用
设定完工时间
征求用户同意
说明交车程序
事项：
维修
车身保护负责：修理工
修理作业
进度管理负责：维修调度员、修理工
作业质量管理/故障实例集负责：调度员、索赔员
作业管理
维修质量控制
维修质量控制原则
一次修复率的控制
一次修复率控制流程
返修车间控制原则
三级检验制度---一级检验
二级检验
总检人员的终查(三级检查)
作业指示负责：调度员
确认作业进度负责：调度员
控制完工时间负责：调度员/接待
维修作业管理
车间管理工具
完工检查
作业项目完工检查
返修指示
结账----结算员----收银员----唱收唱付
交车流程
说明作业内容
收取费用负责：业务接待、财务人员
结帐交车工具：
交车前准备
送别用户负责：业务接待
PDI检查流程图
组织、人才培养
维修促销（增加入厂台次活动）
用户管理
业务接待人员角色扮演测试讨论30分钟
实际操作练习：（３０分钟）
配件运作标准
配件计划及订购
配件入库
配件入库工作：
配件入库工作
配件发料
配件发料工作标准
关于配件管理的几点要求：
信息管理
仓库盘存
盘存的方法
盘存的重要步骤
盘点
盘存后续工作
比亚迪汽车配件知识---配件编号
比亚迪零部件的订货计划与最低库存
跟踪回访
售后服务的概念：
售后服务座佑铭
设施/设备管理
业务应具备的技能与知识
激励制度/规章制度
业务接待应具备的条件
业务接待的定位
MOT真实一刻
MOT定义：
人与人接触的阶段
主动式与被动式服务
分组讨论
顾客消费行为的演变
顾客满意的基本要素：
顾客内心的期望：
价格与价值：
我们的顾客都有那些需求要满足？
服务店如何达成顾客满意　？
顾客进厂的要素？
最后送大家十二个字

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