服务人员重点(PPT 88页)
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服务人员重点(PPT 88页)内容简介
主要内容
第一节 服务人员及内部营销
第二节 服务人员的内部管理
第三节 服务团队打造
第四节 服务礼仪
内容摘要
一、服务人员
（一）服务人员的地位及服务利润链
高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；
员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。
优良服务的解决之道总的来说：依赖于服务提供人员的技能和态度的改善。
服务利润链理论
1997年，哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特（JamesL.Heskett）、厄尔·萨塞（W.EarlSasser）等几位学者出版了《服务利润链》（TheServiceProfitChain）一书，书中综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，提出了“服务利润链”这一观点。
他们认为：利润、收入增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系。
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