汽车服务顾问行为标准(PPT 57页)

主要内容
服务的重要性
服务的定义
服务的特性
上汽服务理念
以诚信为本
以质量为中心
以用户最大便捷为原则
通过沟通发现客户需求为导向
以用户舒心满意为宗旨
以降低用户用车成本为目标
服务感知的建立
服务三幕
服务工作所面临的挑战
对策
优质客户服务对客户服务人员的意义
SA与其他部门的关系
服务顾问职责
服务顾问素质与能力
情绪管理方法
情绪管理
服务顾问的标准行为规范
基本礼仪标准
预约行为标准
接车行为标准
准备
一分钟接待
环车检查
问诊
工单制作
客户休息或等待
交车行为标准
交车准备
交车检查
结帐送行
跟踪行为标准
异常情况处理
服务顾问自我评估
服务顾问持续改进
CSI指标
行为标准演练
ＴＨＥ　ＥＮＤ

..............................