服务失误与补救策略(PPT 41页)
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- 售后服务
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服务失误与补救策略(PPT 41页)内容简介
主要内容
1.服务失误
2.顾客的抱怨行为
3.服务补救
4.服务承诺
服务失误与补救策略
肯德基事件
服务失误的原因
服务失误的类型
顾客对服务失误的反应
抱怨者的种类
顾客为什么抱怨?
客户为什么不抱怨?
抱怨的结果
顾客抱怨时的期望
补救悖论
对补救努力的评价:感受到的合理性
服务承诺
服务承诺的益处
服务承诺的类型
有效服务承诺的特性
何时使用(不使用)承诺
实施一项服务承诺时考虑的问题
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