服务环境对客户情感和服务的成果的影响(doc 45页)

内容摘要
摘要:
目的 — — 之前的服务环境和客户之间的关系的研究主要是以情感与物理环境为主要服务的成果。研究探索中,在社会环境中，一直强调服务的员工，忽略了其他影响客户的因素。最近的研究进一步呼吁包括内的显示的情感需要的社会环境。因此，这项研究旨在开发和测试的更全面的模型,重点是和社会环境(显示员工情绪和客户气候)和物理环境(环境和设计因素）之间的关系.以及客户产生情感和服务的成果之间的关系。
设计/方法/方法
根据过去的研究，一个理论框架已被提出 ,旨在探索社会物理环境和顾客情绪之间的联系.现在的研究主要来自于不同的学术领域的研究, 包括环境心理学，审查了并已经派生出了十一中假设. 数据收集主要来自于时尚服装零售商, 使用观察和调查客户的方法. 已经 通过结构方程模型 （SEM） 审议。
结果:
结果显示社会和物理环境都会对客户情绪和满意度产生积极的影响，这反过来又影响行为意向。这一点又反过来影响行为意向.，在对客户情绪和满意度的比较中, 物理环境比社会环境展示更大的影响力.
研究限制/影响:
这项研究解释了社会和物理环境是如何影响客户的情感和认知的。讨论了今后的研究方向, 重点主要是合并客户特点 行业属性和文化因素以便更好地理解在不同的服务设置对服务环境的影响.
实际影响:
社会和物理环境影响客户情绪状态,在服务提供方面，这反过来又影响客户服务评估.因此，服务公司对社会和物理服务环境都应该给予重视.
创造价值:
这项研究代表早期尝试找到一个更为全面的模式用来解释社会和物理环境如何影响客户的情感和观念. 这项研究还代表服务环境研究的第一次实证研究,包括显示员工情绪作为社会环境的一部分。

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