网络顾客忠诚管理(ppt 72页)

主要内容
网络营销（4）网络顾客忠诚管理
网络顾客忠诚管理
1、顾客（对企业的）忠诚价值
有关顾客的重要数据
网上顾客忠诚的价值
2、网上顾客忠诚的必要性
网上顾客忠诚的现实性
网上顾客忠诚的可能性
3、网络时代的市场力量颠覆
1、（网络）顾客满意
（网络）忠诚类型：根据行为分
（网络）顾客忠诚：态度与行为
2、满意度=忠诚度？
满意与忠诚的关系
影响满意与忠诚关系的因素
     影响满意与忠诚关系的因素
3、（网络）顾客忠诚的决定因素
（网络）顾客忠诚的决定因素
（网络）顾客忠诚决定因素综合模型
4、建立网络顾客消费体验
5、网络顾客忠诚的影响因素
网络顾客忠诚的影响因素
网络中场影响因素
留住你的顾客
为在线顾客制造退出障碍
建立在线忠诚和留住顾客的战略
网络顾客满意度与忠诚度
网上顾客忠诚自动化处理
搜寻潜在顾客
在线顾客的安全与保护
消除顾客对隐私权的担忧
网络营销建立信任
客户关系管理的内容
1、什么是客户？
客户类型
什么是关系
企业与客户(业务)关系的五种形态
如何运用五种关系
2、客户关系的管理
客户关系管理目标
客户关系的营销(经营)
客户关系管理系统的组成
客户关系管理系统的系统模块
呼叫中心的组成
4、发现“金牌”客户
维系“金牌”客户
5、从客户数据到客户知识：商务智能
从客户数据到客户知识
专家知识系统
6、CRM管理功能1-3
CRM管理功能4 ：时间管理
CRM管理功能5：销售管理
CRM管理功能6：电话营销和电话销售
CRM管理功能7：营销管理
CRM管理功能8：客户服务
CRM管理功能9：呼叫中心
CRM管理功能10：商业智能
CRM的实现是社会系统工程
客户关系管理的实施（银行）
思考题

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