构建4A满意度动态管理体系提升客户满意度管理水平(ppt 46页)

主要内容
构建4A满意度动态管理体系提升客户满意度管理水平
全业务竞争环境下，对如何有效提升客户满意度形成巨大挑战
传统满意度分析方法难以满足新形势服务管理工作的高要求
应对挑战的解决之道
福建公司着手构建满意度动态管理体系
项目实施思路：构建4A满意度管理体系，提升客户运营能力
满意度指标体系构建的依据
标准化的满意度指标体系
对指标体系进行梳理
通过数据探索对指标体系进行优化
满意度评价模型构建思路
满意度模型及模型输出结果
熵值法： 确定指标熵值权重
客户满意度指标转化——算法简介
客户满意度指标评分模型——评分步骤
评分举例
通过模型评价，实现对每个客户进行满意度打分
结合客户其它特征，形成以满意度特征为核心的客户分群管理
从客户提供的客户投诉吻合度和外部调研的满意度吻合度两方面的实例数据进行评估，确保模型质量。
通过模型优化，增强精细化服务能力
案例1：网络质量满意度应用——模型介绍
案例1：网络质量满意度应用——问题分析
案例1：网络质量满意度应用——问题定位及提升措施
案例1：网络质量满意度应用——效果评估
案例2：热线商业过程满意度应用——模型介绍
案例2：热线商业过程满意度应用——问题分析及定位

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