客户关系CRM概述(ppt 53页)

主要内容
CRM含义
CRM的“铁三角”内涵
CRM理念
CRM理念是CRM的指导性原则
CRM理念关注的对象是“关系”
关系的特征
关系营销
关系营销与传统交易营销对比
关系营销的本质特征
客户关系类型
客户忠诚度
客户忠诚度的指标体系
客户满意陷阱
基本期望和潜在期望
基本期望满意水平与客户忠诚关系图
两种期望满意水平与客户忠诚关系图
2.1.4  客户的生命周期
潜在客户期
客户开发期
客户成长期
客户成熟期
客户衰退期
客户终止期
延长客户生命周期
阶段一客户是潜在客户
阶段二客户是新客户
阶段三客户是老客户
阶段四客户是新业务的新客户
客户生命周期的划分
基于客户生命周期的客户终生价值
 2.5 客户关系管理的核心思想
CRM发展
中国实施CRM的难点

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