客户互动管理概述(ppt 75页)

主要内容
客户互动概述
客户互动的有效管理
客户互动的进展与动态
客户抱怨处理与服务补救

 

 

第7章  客户互动管理
7.1 客户互动概述
7.1.2 客户互动的层次
3. 技术进步对客户互动的影响
4. 客户互动经历的几个阶段
补充：基于客户支持知识的客户互动平台
补充内容：客户互动设计
7.2.1 有效客户互动管理的关键要素
4.员工、IT、流程与有效互动的关联
表 不同渠道互动能力的比较
利用电子邮件与客户互动
电子邮件礼仪
形成电子邮件战略
BabyCenter.com仅用电子邮件和预计日期增加价值
利用社交网站与客户互动
Facebook和Twitter在大学中很流行
课堂分享
4. 多渠道互动的驱动因素
补充：不同方式的客户互动过程与沟通渠道
课堂讨论
7.4 客户抱怨处理与服务补救
客户投诉处理中的常见错误
作业二

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