企业顾客满意度评价体系建立与实施

企业顾客满意度评价体系建立与实施
摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信
息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。
关键词：顾客满意度 企业 评价体系
Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs,
establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the
evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept
of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method.
Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System
以顾客为关注焦点是ISO9000：2000 族标准的基本原则，已为越来越多的企业所认
识、接受，并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足
顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。
本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。
1. 识别顾客需求，确定顾客满意度目标
ISO9001：2000 标准强调将满足
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