顾客满意和CSR原理和技术(ppt 50页)

主要内容
“顾客满意”的原理与技术
为什么进行“顾客满意度”？
“顾客满意度”源起回顾
《顾客满意度”源起回顾》
顾客满意度经营理念
“顾客满意度”的误区
《“顾客满意度”的误区》
顾客满意度的含义
“顾客满意度”经营理念1
《“顾客满意度”经营理念2》
《ISO9000》
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖——顾客满意度组成部分
〈“顾客满意度”经营理念3〉
〈“顾客满意度”经营理念4〉
顾客满意系统基本原理
《“顾客满意”运作系统》
3、导入“满意”系统的具体目标是什么？
《Kano模型介绍》
《Kano模型介绍》—基本质量
Kano模型—绩效质量
Kano模型—激励质量
《顾客满意系统的建立和规划》
《工具汇总——基本质量工具》
绩效质量工具
激励质量工具
注意要点
《顾客满意度调查》
顾客满意度调查——注意要点
《评价指标的确定》
《对顾客的定义——内部顾客》
“顾客满意度”重要因素推导模型

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