客户忠诚度概述(ppt 35页)

目录
一：客户关系管理
二：客户生命周期分析
三：客户忠诚度

 

一：客户关系管理简介
客户关系管理的起源和发展
客户关系管理体系
客户关系管理一般的模块
为何需要客户关系管理
客户关系管理的技术特点
重点：客户关怀是CRM的中心
客户生命周期
二：客户生命周期的二八法则
客户生命周期要点
客户生命周期划分
客户生命周期投入产出分析
客户生命周期模式描述
解释节点
4个主要变量
对核心客户制定针对性的措施
三：客户忠诚
客户忠诚理论
客户忠诚的度量指标
客户忠诚的决定因素
客户忠诚的表现形式为：心态和行为
客户忠诚进化机理
建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）
客户关系修复

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