服务营销与客户服务管理

第一节 提高服务质量
一、服务的种类
1. 按服务的时间分类，可以分为三类：
（1）售前服务
指在推销产品之前为顾客所提供的服务。主要内容有：做好市场调查预测工作，根据
顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、
性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明，引起顾客的注意和兴趣，激发顾客购买行
为的产生；为用户提供样品和说明书，使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性，
以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购买；开设各种技术培训班，使用户
掌握有关技术资料和技术方法，增强他们的购买信心。
（2）售中服务
是指在推销成交过程中所提供的服务。它包括：创造优美舒适的购物环境；良好的服
务态度；热情为顾客介绍商品的性能、特点、用途、保养方法；耐心细致地解答疑问，为顾
客现场操作示范、表演；区别不同顾客选择不同色彩或式样的商品，充当顾客参谋；包扎商
品和收款付货等服务活动，通过这些服务活动，往往能
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