《卷烟商品营销员》之顾客研究

《卷烟商品营销员》之顾客研究
第五章服 务
第二节顾客研究
随着科技进步与生产力的发展，当今社会的商品（包括产品和服务）越来越丰富，市场
已由短缺经济的卖方市场走向了今天代表着相对过剩的买方市场。在卖方市场时，商品的需
求大于商品的供给，结果呈现出供不应求的状况，无论商品好坏，都成了不愁嫁的皇帝女儿。
但到了买方市场之后，情况发生了明显的变化，商品已呈供过于求的相对过剩态势，市场竞
争日益严酷，在这种情况下，无论你的产品多么优秀，服务多么新颖，如果不能让顾客满意，
经营是无法取得成功的。企业只有让顾客满意，他们才能不断地购买这种产品和服务，并成
为忠实的顾客，企业因此才能持续发展。
一、顾客的概念
（一）顾客的定义
美国管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品或
服务能适合顾客需要。许多企业在服务营销方面所犯的一个基本错误，一般都涉及到他们不
知道真正的顾客是谁，这些顾客又在哪里。
对每一家企业而言，“顾客”就是指那些会登门购买的人们。由于顾客的存在，企业才得
以生存，因此，企业都竭尽全力将可以运用的资源，例如人员、预算、广告等，投注在这些
会上门购买的人身上，以期从中获取利润。例如，企业不断推出的广告宣传、销售人员的亲
自拜访、各式各样的促销活动等，其目的都在于此。
什么是顾客呢?简单地说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或
使用者。 顾客的存在是企业存在的前提，没有顾客也就无所谓经营，无所谓企业了。要能
提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在对顾客加以区分之后，才能因人而
异，提供针对性的服务，这样才能使顾客满意。
西门子的客户定义：
谁是我们的客户?
客户－－购买商品或服务的人
－－与之打交道的人
外部客户：是与你面对面或通过电子媒体打交道，在你这里购买商品或服务的人。
内部客户：是那些在
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