顾客服务标准手册(doc 19页)

顾客服务标准手册目录：
一、收银部服务标准
（一）收银员的仪表标准
（二）收银员的基本服务标准
（三）收银员收银过程标准
（四）收银员在顾客问询时的服务标准
（五）收银员“主动提供”服务标准：
二、收银部例外情况处理
（一）收银线例外
（二）顾客存包例外
（三）迎宾例外
三、收银员面对抱怨的服务标准
（一）顾客对商品的抱怨：
（二）顾客对人员服务的抱怨：
（三）顾客对环境的抱怨：
（四）顾客争执、冲突：
（五）顾客要求找经理/总经理：
（六）顾客抱怨收银太慢：
（七）价格差异：
（八）排队过长：
（九）机器出故障： 
四、生鲜处员工顾客服务
2、正确处理顾客的行为
五、楼面员工服务标准
六、顾客投诉处理方法
（一）聆听顾客：
（二）表示同情：
（三）询问顾客：
（四）解决方案：
（五）达成协议：
（六）感谢顾客：
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