新奥集团的投诉管理制度(doc 12页)

新奥集团的投诉管理制度内容提要：
集团督查室负责投诉的统一管理。
（1）制定投诉管理制度；
（2）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；
（3）办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案件；
（4）办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件；（集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理。）
（5）直接受理投诉并办理（或移交成员企业办理）；
（6）代表用户投诉。
……

经集团督查室或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件；
（1）员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；
（2）员工在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的；
（3）员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的；
（4）员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的；
（5）各成员企业的经营行为侵害用户权益的；
（6）集团职能部门员工在为成员企业提供服务时态度傲慢、不负责任的
（7）各级领导或有关职能管理部门工作人员在处理工作安排、利益分配等问题时使员工受到不公正对待的。
……

调查人员在进行投诉案件调查时须注意以下事项：
（1）以事实为依据，以公司的各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正地进行调查取证；
（2）保持良好的心态，正确对待投诉，对任何一方都不偏不倚；
（3）调查人员只是负责调查事情的真相，无权对任何一方作出任何形式的承诺；
（4）调查过程中应按新奥员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现新奥人应有的素养；
（5）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及到的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等；
（6）在案件事实基本调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人的直接领导进行沟通，陈述事实经过；

..............................