现代企业顾客满意管理(ppt 46页)

现代企业顾客满意管理目录：
一、水桶原理与顾客流失
二、为什么要衡量顾客满意度…
三、衡量顾客满意度的工具
四、顾客满意的十个行动计划
五、顾客抱怨原因统计
六、怨言处理清单....

 

现代企业顾客满意管理内容提要：
1．我们如何提高顾客满意度?
回答：通过按时传送正确的定单。    ·
2．我们如何确保我们按时传送定单？
回答：通过把我们的要求通知到供应商。
3．我们如何将我们的需要与供应商沟通?
回答：通过回顾我们定货和收货物的历史记录。
4．我们如何能收集到这些资料?
回答：通过与我们采购部门历史记录逐条对照。
5．我们如何使采购人员帮助我们提高顾客满意度水平?
回答：通过向他们展示他们的工作如何影响供应商和顾客。
……

1．为何顾客不满意?
回答：因为他们没有按时收到购买的商品。
2．为何他们没有按时收到购买的商品?
回答：因为我们的购货定单延误。
3．为何我们的购货定单延误?
回答：因为我们更换了供应商。
4．为何我们更换供应商?
回答：因为以前的供应商货物运输延误。
5．为何我们没有找到其他供应商?
回答：因为我们没有去找。(等等)
……

水桶原理与顾客流失…
研究显示，，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而努力工作。
越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客流失率高造成极大的损失，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系。

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