如何处理顾客的抱怨(ppt 40页)

如何处理顾客的抱怨目录：
一前言
二为什么顾客的咨询那么重要
三.为什么会引起顾客抱怨
四.顾客抱怨的原因
五.对于顾客的抱怨应该做怎样的看法
六.处理抱怨时，首先应做些什么？
七.镇息愤怒的方法
八.切勿诉之于不漂亮的做法
九.结语

 

如何处理顾客的抱怨内容提要：
为什么顾客的咨询那么重要
顾客服务柜台扮演的角色。
顾客购买信息来源。
促使顾客决心购买的动机。
企业对于顾客不满与疑问的态度。
顾客对于商品不满意的处理态度。
免费电话号码制度。
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企业对于顾客不满意的态度
大部分不愿意让抱怨的方式显现化，以致顾客的不满意与不信任的情绪越来越高昂。
(屈臣氏事件低调响应)食品业界比例更多将近半数有此种现象
会提出询问或抱怨者为数上不及全体的四成。
提出询问者可能一时相信该公司信誉而购买商品,但对于自己的想法是否正确？却有充满不安心情的人。
……

起因于企业方面的问题
企业组织复杂后，与顾客在人性上的接触变成极为淡薄的关系。
卖方与买方之间的距离变为非常疏远的状态，企业方面根本见不到购买自己公司商品的顾客脸孔了。
顾客为合理判断商品所需的信息企业方面并没有充分提供。
企业与顾客沟通的管道只有企业方面送出包括商标内容在内的广告而已。

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