客户服务技巧基础知识培训(ppt 67页)

客户服务技巧基础知识培训目录：
第一章、客户服务基本知识
第二章、如何提高客户服务
第三章、个人准备
第四章、职业形象
第五章、激励与团队
第六章、如何应对挑战性客户
第七章、互动及交流

 

客户服务技巧基础知识培训内容提要：
为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？
因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。
例如：电脑整机
联想价位偏高，重在服务（培训中心、维修部）
TCL价位适中，服务一般
又例：万佳超市价格、品种
家乐福超市价格、品种配购物循环客车
……

客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。
商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。

客户-使用我们的服务并付费的人
用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人
……

1、客户的需求
客户的需求会转化变成客户的感觉，而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消极的影响。
2、从感觉到预期
需要（不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的）受感觉的控制，感觉又反过来改变消费预期。
3、如何准确把握客户感觉和期望
外在的标志颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉
提供更多的信息有助于客户接受（价格、质量、服务、优惠等）而又自我感觉良好。

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