如何提供富有人情味的服务(ppt 101页)

如何提供富有人情味的服务目录：
一、服务概述
二、人情味概述
三、溢于言表人情味

 

如何提供富有人情味的服务内容提要：
饭店行业的特殊性
无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
提供全方位服务的行业
没有任何权利的服务行业
是与人近距离打交道行业
……

人与角色的关系
角色概念：位置+要求
人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。
角色——角色    工作关系   讲规范
角色认知是角色行为的前提。
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企业价值链理论
——企业的可持续发展取决于顾客忠诚；
——顾客忠诚取决于顾客满意；
——顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品；
——高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准；
——员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚；
——员工的忠诚取决于员工的满意；
——员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。

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