服务营销管理体系的设计与实施(ppt 63页)

服务营销管理体系的设计与实施目录：
1、顾客调查问卷的设计
2、顾客需求 — 问题
3、团队激励
4、总产品的概念：
5、服务企业的渠道选择
6、顾客服务元素说明
7、服务业所包含的内容
8、顾客分类梯形图
9、可感知的服务质量
10、服务特征
11、服务策略
12、依据消费者评估基准的商品分类
13、………………

 

服务营销管理体系的设计与实施内容提要：
真理时刻
管理服务的意思，就是尽量的让真理时刻到来时，做的尽善尽美。
如果你是一位服务人员，并且态度恶劣的话，那么你可能会让原先拥有一连串美好回忆的顾客，对于你们的服务品质大打折扣。但是如果你的服务态度很好的话，那么该顾客先前所拥有的不愉快经验，却因此而一笔勾销。因此，你就是真正的真理时刻。
服务特征：
服务产品的制造是即时的；它无法提前制造，或是有备而来。
服务并无法被生产、监督、储藏或是库存起来。它是顾客在那里，便出现在那里。
服务产品是无法被展示的，它也无法在服务之前，先被做成样品送请顾客核可；服务的提供者可以展示各种不同的服务方式，但是顾客在想什么，是无法令人掌握的。
接受服务的人，必须由他或她自己去亲身体会此种服务产品的价值。
前项个人接受服务的经验，不能够卖给或传给第三者。
如果服务产品表现欠佳时，顾客就不再会想起它。如果顾客不愿意再接受服务产品的话，那么赔偿或道歉可能是唯一能让顾客感到满意的方法。

 

..............................