优质服务的定义与技巧(ppt 149页)

优质服务的定义与技巧目录：
第一部分 顾客服务意识和全员营销观念
第二部分 企业层级顾客管理系统

 

优质服务的定义与技巧内容提要：
顾客服务意识和全员营销观念
顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源
服务营销的定义和特征
培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念；
一线员工的客户服务实战技巧：
掌握有效的客户服务实战技巧和演练，
提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。
适应性：
系统的适宜程度或灵活程度如何?
这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整?
顾客认为其便利程度如何?
为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?
服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?

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